Intervista ad Angelo, responsabile Globale della divisione Service in DiaSorin: col suo team...

Angelo, come descriveresti il tuo ruolo in Azienda?

Sono un problem solver. Garantisco che tutta la strumentazione diagnostica funzioni alla perfezione e che le criticità siano risolte tempestivamente. Conosco ogni nostra tecnologia nel dettaglio e coordino un team sempre pronto a intervenire sui macchinari.

Una sfida importante, soprattutto perché globale. Come la affronti?

So di poter contare su una grande squadra: oltre 350 professionisti distribuiti capillarmente, tra cui Service Manager, Service Engineer, System Specialist e Application Specialist.

A facilitare il mio compito il nostro Service Management Software (SGAT), che è in grado di registrare in tempo reale e a livello globale ogni problematica strumentale.

Ricevuta la segnalazione di un problema, Angelo e il suo team cercano di risolverlo entro 24 ore.

Ricevuta la segnalazione di un problema, cosa fate?

In prima battuta proviamo a risolverlo a distanza, mediante supporto telefonico: il 67% dei nostri analizzatori dispone di una connessione remota ai nostri Service. Quando questo supporto non è risolutivo, un responsabile dell’assistenza tecnica interviene presso la sede del cliente.

In tutti i casi, cerchiamo di risolvere le criticità entro 24 ore.

Quanto conta la capacità di miglioramento nel tuo lavoro?

È fondamentale. Per questo investo molte energie nell’analisi e nel monitoraggio quantitativo e qualitativo del nostro lavoro: la percentuale delle problematiche risolte telefonicamente, la quantità di interventi effettuati in situ, i trend di performance, la customer satisfation. Voglio assicurare un servizio fornito sempre più efficiente ed agile.

Inoltre, io e il mio team ci aggiorniamo costantemente sulle migliori procedure, sottoponiamo ogni filiale ad audit regolari ed abbiamo un processo di assessment tecnico del nostro personale sul campo.

L'IOT è la nuova frontiera: permetterà di fare un salto in avanti nell’assistenza predittiva.

In questo percorso di crescita continua, che impatto ha la tecnologia?

Per restare competitivi e motivati, è essenziale. Attualmente, ad esempio, stiamo sviluppando un nuovo sistema SGAT Corporate interamente cloud, che chiameremo “Next”.

In futuro dominerà l’IOT?

Ne sono fermamente convinto. È la nuova frontiera: ci permetterà di connettere tutti i macchinari in tempo reale e di fare un salto in avanti nell’assistenza predittiva. Il mio obiettivo è portare il cliente al centro del business, prevedendo ogni problematica e arrivando a limitare quasi a zero i suoi disagi.

Un’ultima domanda: perché hai scelto DiaSorin?

Perché è una Società con una visione chiara. è una realtà in continua evoluzione, che permette alle persone di crescere e fare davvero la differenza.